突然ですが、コールセンターの仕事と聞いて、あなたはどんな印象を思い浮かべますか？
「人の気持ちに寄り添える、誰かの役に立つ仕事」
「顔が見えない分、言葉でちゃんと伝える力が身につく」
そんな魅力的なイメージを持つ人も多いと思います。
でもその反面、「ストレスがきつそう」「メンタルが持たないのでは」といった不安を感じる人もいるのではないでしょうか。
実際、クレーム対応や数字管理など、コールセンターの仕事には負荷を感じやすい場面があるのは事実です。
ただ、そのストレスの多くは、理由がわかれば対処できることだらけ！環境の選び方や考え方次第で、感じ方は大きく変わるんです。
だからこそ、事前に多くのオペレーターが「つらい」「しんどい」と感じやすい瞬間・・・すなわち【ストレスの正体】を知っておくことが、楽しく働けるポイント！
この記事では、実際にコールセンターで働いていた私の経験をもとに、ストレスを感じやすい場面であったり、ストレスの原因を整理して、現場で実践できる対処法や、無理なく働ける職場を見極めるポイントを解説していきます！
その正体を一緒に整理していきましょう〜！よろしければ、最後までお付き合いください(/・ω・)/
益滿 希
FIDIA SOLUTIONS株式会社 リクルーティング本部 マーケティング課
美大卒業後、23年にFIDIA SOLUTIONSへ新卒入社。携帯会社のコールセンターで2年間働いていました。その後は【FIDIA SOLUTIONS公式キャラクター】のコンペでグランプリを受賞し、内勤にキャリアチェンジ。今は新卒採用と社内で使用するイラストなどを担当しています！
まずは、コールセンター業でよく耳にする、「ストレスを感じる瞬間」についてお伝えします⇩⇩
最初に大変だと感じやすい壁が、クレーム対応や感情的なお客様とのやり取り！
怒りや不満を真正面から受け止める場面も多く、どれだけ冷静に対応していても、気づかないうちに心のエネルギーが削られていきます。
例えば・・・
当時私が配属されていた部署は、端末が壊れて困っているお客様の駆け込み先みたいなセンターでした。
契約内容や故障の状況によって、できること・できないことが分かれるのですが、電源が入らないスマホ内のデータを、何とか取り出せないか相談されるお客様だったり、そもそも契約していない内容を希望してくるお客様がいたり・・・。
オペレータでは力になれない部分で直面することが多かったです。
スマホって、今や生活必需品ですよね。突然使えなくなったら私だって困ります(´・ω・｀)
だからこそ、感情的になるお客様の気持ちはすごくわかるんです。なのに、力になれない！寄り添いしかできない・・・！！そんなときは心苦しかったです。
相手の感情を受け止めながら会話を続ける必要があるため、「共感性が高い人」や「自分が責められていると感じてしまう人」ほど、ストレスが大きくなりやすいと思います。
「声だけのコミュニケーションは自分には荷が重いかも…」と感じた方は、同じ未経験からスタートできて、対面でお客様の笑顔が見える「販売職」の働き方を視野に入れてみるのもおすすめです。
多くのコールセンターでは、【数値目標（KPI）】と呼ばれる指標が設定されています。簡単に言うと「どれくらい効率よく対応できているか」を数字化したもの。
・・・といった指標が代表的ですかね。
これらを意識しながら対応する必要があるのですが、
「丁寧に対応したいのに時間が気になる」「急ぐとミスしやすくなる」
着台後の数カ月は、そんなプレッシャーを常に背負っている状況になります。
※着台：一人前のオペレーターとして認識される状態
特に慣れないうちは、どうしても一件一件が長くなりがち。私の場合、KPIが特に優秀な同期がいて、
「○○ちゃんはもっと早いのに～！！」
と、ずっと焦っていた記憶があります・・・。無意識に周りと比べてしまう、私みたいなタイプの人は、このプレッシャーを大きな負担に感じやすいかもしれません。
マニュアルやFAQが用意されていても、すべてのお問い合わせが想定通りに進むわけではありません〜！！
こんな場面では、一気に気が張る感覚になります。保留が続いたり、確認に手間取ったりすると、お待たせていることへの意識が強くなって、気づけば頭の中がいっぱいいっぱいになることも(ノД`)・゜・。
私自身が実際に経験したのは、
「上司に確認はできたけど、出てくる用語が分からない！意味が理解できない！」
という状況。
特に経験が浅い時期ほど、正解が分からないまま対応しなければならない感覚が、じわじわと心の負担になってくるんですよね。
「納得できない状態が続くと落ち着かない人」
「理由や根拠を理解してから動きたい人」
そんな方は、きっと苦手な状況だと思います。
さて！ここまではコールセンターで、「ストレスを感じやすい瞬間」についてお話してきました。中には「なんとなく想像できるかも」と感じた方もいるかもしれません。
ですが、これだけではございません！ストレスになりうる要因は、個人の性格や能力によるものだけではないんです！！
仕事の構造そのものに、精神的な負荷がかかりやすい要素が含まれています。次は、コールセンター特有の【ストレスが生まれやすい理由】について整理してお伝えしていきます！！
コールセンターの仕事は、代表的な“感情労働”のひとつ！
オペレーターは、先ほど紹介したような事例やトラブルが起きた場合でも、自分の感情をコントロールしながら、相手に合わせた対応を求められます。
こうした「ずっと仕事モード」での対応が続くとなると・・・自分でも気づかないうちに、疲れが溜まっていくことが想像できますよね。
「仕事だから」と我慢を重ねるほど、ストレスを感じやすくなる。それがコールセンターの特徴です。
コールセンターは、他のサービス業とちょっと違います。
それは、【相手の表情や身振りが見えないまま会話を進めなければいけない】というところです。
人って意外と、視線や表情で会話しているんですよ。
対面なら表情で察せることも、電話では言葉にして確認するしかないんですね。
お客様が今どんな状況にあって、何に困っているのか・・・それを「耳だけ」で判断しなければならないのは、思った以上に集中力を消耗します。
また、相手の忙しさや苛立ち、トラブルの深刻度なども分からないので、「どこまで踏み込んでいいのか分からない」不安もストレスにつながりやすいです。
ぶっちゃけ、コールセンターは【慣れるまでに時間がかかる仕事】です！
慣れてしまえば、成長も実感できて楽しいのですが、そこにたどり着くまでが大変・・・。特に入社直後や未経験者は、3つの点で負荷を感じやすいのではないかと思いました！
| 要素 | 内容 |
|---|---|
| 必要な情報量の多さ | 商品・サービス・ルールを同時に覚える必要がある |
| 適切な判断とスピード | 会話を止めずに即時判断を求められる |
| 緊張状態の継続 | 通話中は常に聞かれている意識がある |
最初は応対一つひとつに神経を使うので、短時間でもガッツリ疲れます・・・！！
しかし、業務の流れや対応パターンが身についてくると「これ、前にも似た問い合わせを受けたな」 と感じられる場面が増え、対応にも余裕が生まれてきます。
慣れ＝多くのパターンを経験してきたということ。
最初から完璧を目指そうとする姿勢はとても素敵ですが、新人のうちにそれを求めすぎると、正直かなりしんどくなりがちです。
コールセンターの具体的な業務イメージをさらに膨らませたい方や、正社員として働く場合の『詳しい仕事内容』『自分自身の適性（向き不向き）』を一度きれいに整理してみたい方は、次の関連記事も参考にしてみてください。
ここまでで、コールセンターがストレスを感じやすいのは、「個人の要因だけでなく、構造的な理由があるから」ということをわかっていただけたと思います。
ストレスの話ばかりでしんどい！！と感じた人もいるかもしれません・・・(´・ω・｀)
（ここまで読んでくれてありがとうございます・・・！）
でも安心してください。
冒頭でもお伝えした通り、環境の選び方や考え方次第で、感じ方は大きく変わるんです！！
コールセンターのストレスは、業務量そのものよりも、「どう受け止めるか」によって変わります。
ということで次は、日々の対応で心をすり減らさないために、「意識しておきたい考え方」や「向き合い方」を紹介していきますよ〜！
ストレスをため込みやすい人ほど、「相手の感情＝自分への評価」と受け取ってしまいがち。
しかし思い出してください！
オペレータでは力になれない部分で直面することが多かったです。
スマホって、今や生活必需品ですよね。突然使えなくなったら私だって困ります(´・ω・｀)
だからこそ、感情的になるお客様の気持ちはすごくわかるんです。なのに、力になれない！寄り添いしかできない・・・！！そんなときは心苦しかったです。
⇧これ、私が怒られているわけではないんですよ！
コールセンターで向けられる怒りや不満の多くは、自分個人ではなく状況そのものに向いているんです。
コールセンターはお客様のお困りに寄り添う・提案するところなので、本当に追い込まれている状況なら、パニックになったり、感情的になってしまう人がいても不思議ではありませんよね。
【ポイント】頭の中で「これは業務」「これは相手の感情」と線を引く意識を持つだけでも、感情の引きずりは軽減されるのでおすすめです。(^^)/
真面目な人ほど、「すべてのお客様に満足してもらわなければならない」と考えがち。お仕事ですもんね、わかります。
ですが、コールセンターで「すべてのお客様に100％満足してもらう」というのは、どうしても現実的ではないです。
悔しいですが、自分ではどうしようもない部分というものは必ずあります。大事なのは「ベストな対応」ではなくて、【決められた範囲で適切に対応できたか】。
高すぎる合格ラインをちょこっと下げるだけで、必要以上に自分を責めずに済みます。理想は少しずつ上げていけばOK！私もそれを身をもって感じました。
クレーム対応が続くと、「自分の対応が悪いのでは」と自分を責めがち。
でも安心してください。
クレームって、必ずしも個人の能力を反映しているわけじゃないんです。クレームが発生しやすい背景には、次のような要因があります。
これって、オペレーター個人ではどうにもできないことばかりですよね。なので、クレームを受けた＝自分の評価が下がった、と考える必要はありません。
大事なのは、「役割として対応した事実」をちゃんと認めることです！実際に整理してみると、最初は大きな脅威に見えていたストレスも、「自分を責める必要はなかったんだ」と気付けて、不安も軽くなります(*´▽｀*)
それでもまだまだ心配なあなたへ！次は、実際の現場ですぐに使える「具体的なストレス対処法」を紹介します(^^)
コールセンターのストレス・ダメージは、考え方だけでなく、「日々の行動」で大きく軽減できる◎
ここでは、対応中・休憩中・対応後のそれぞれの場面で、すぐ実践できる対処法を紹介します！
感情的なお客様の対応中でも、気持ちを切り替えることはできる◎
実際に、現場で多くの人が取り入れている方法をご紹介します。
まずは、ゆっくり「吐く」ことに集中！それだけで身体の緊張がほどけ、気持ちも落ち着きやすくなります。
要点を短く書き出すだけで、頭の中が整理されます。感情よりも「対応」に意識を戻しやすくなるのがポイント。
焦ったときほど、用意された言葉が心強い味方。型に戻ることで、自然と安定した対応ができるようになります。
「冷静にならなければ」と自分を追い込むより、マニュアルやコツで落ち着くことがポイントです。
いっそのこと、ルーティンに組み込むのもいいかもしれないですね！
慣れてくると、定期的に自然と気持ちをリセットできるようになって、どんな対応でも落ち着いて取り組めるようになります◎
休憩時間の過ごし方次第で、一日の疲労感は大きく変わります。
ポイントは「頭を仕事から一度切り離すこと」。
共感してくれる人、いますかね？仕事のミスって、ず〜っと頭に残っちゃうんですよ。
「なんでこうしちゃったんだろう・・・」って、一度考えちゃうと、休憩中どころか、夜寝る前にふとよぎったりして・・・。叫びたくなるんです（笑）
自戒につなげること自体は大切だと思います。ただ、失敗をいつまでも頭の中でぐるぐる考えてしまうと、どれだけ休憩を取っても、気持ちはなかなか休まりません！！
そんな時は、
このように、少しリフレッシュしてみましょう！短時間でも完全に切り替えることが、ストレスを溜めないコツですヽ(^o^)丿
反省点を見つけたら、“次にどう生かすか”だけを忘れずに。失敗そのもので、自分を責めすぎないようにしましょう。
ストレスを長引かせないために最も重要なのが、「一人で抱え込まないこと」です。
コールセンターは個人対応が中心ですが、実はチームで支え合う仕事なんです。現場ではSVやチーフが常に状況を見てくれていて、迷ったとき・困ったときにすぐ相談できる体制が整っています！
正直なところ、一人で悩み続けていても解決することは、そう多くありません。もやもやすることが続くようであれば、一度相談してみましょう！
【相談・共有のメリット】SVや先輩に、判断が正しかったか確認するだけでも心が軽くなることが多かったので、個人的におすすめです◎
FIDIAの社員は、配属先クライアントの先輩だけでなく、社内のメンターやSVもいます。安心して、気軽に相談してください(*‘ω‘ *)
小さな工夫や考え方を積み重ねることで、ストレスはコントロールしやすくなります！
コールセンターだけでなく、日常でも活用できそうな内容なので、困った時は思い出してみてくださいね(｀・ω・´)
いつも現場を支えてくれる『SV（スーパーバイザー）』が実際どんな役割を担っているのか、また『きつい』と言われる裏側の業務内容を知りたい方は次の関連記事をご覧ください。
ここまで、現場のストレスについてお話したのですが・・・実は私、そこまで強いストレスを感じた記憶がないんです（笑）
なんでだろう？とここまで書きながら振り返っていたのですが、先ほどご紹介した「感情と業務を分けて考える」「困ったら相談する」を無意識に徹底できていたからだと思いました！
でも、それ以上に、一番重要だった！！！と思うポイントがあります。
それは【職場環境】！
クライアント先の先輩や上司が本当にいい人たちで、業務の質問はもちろんちょっとした空き時間の雑談も楽しかったのを覚えています。
仕事終わりに、同じ趣味の先輩と映画を観に行ったりすることもあって・・・その先輩とは、今でも連絡を取り合う仲です(*^-^*)
ストレスは、仕事内容が同じでも、「働く場所」や「一緒に働く人」で全然変わります。ここからは、ストレスを感じにくいコールセンターの特徴を見ていきましょう！
ストレスが少ないコールセンターの大きなポイントは、フォロー体制の手厚さ。
困ったときに「すぐ頼れる人がいる」だけで、気持ちはかなり楽になります。フォロー体制が整っている職場には、こんな特徴があります。
「一人で判断しなくていい」と感じられる環境は、安心して目の前の対応に集中できて、ストレスも溜まりにくいです。
「ストレスとの向き合い方」を中心に書いてきましたが、ちょっと視点を変えて、そもそもの業務内容の話もしておきましょうか。
コールセンターと一口に言っても、取り扱うサービスや商材によって、お客様の温度感は変わります。
その中で、ストレスを感じにくいのはやっぱり【クレーム比率が低い業務】ですよね。イメージしやすいところだと、こんなかんじ⇩
| 業務例 | 特徴 |
|---|---|
| 受注・予約受付 | 問い合わせ目的が明確で会話が短い |
| 会員情報の変更対応 | 定型的な案内が中心 |
| 社内ヘルプデスク | 相手が社員で理解を得やすい |
逆に、料金・非常時のトラブルや解約対応が中心の窓口は、不満を抱えた状態で電話がかかってくることが多く、どうしてもハードになりやすいです。
私が働いていたコールセンターも、まさにその一つでしたね。最近は「配属ガチャ」なんて言葉もありますが、配属先ですべてが決まるわけではありません！
あくまでストレスが少ない傾向がある、というだけなので、参考程度にしてください(;^ω^)
ヘルプデスクの仕事内容については、次の関連記事も参考にしてください。
今回はインバウンドを中心に解説しましたが、もう一つの働き方である「発信（アウトバウンド）」の仕事内容や、特有のきつさ・メリットとの違いを比較したい方はこちらの記事を参考にしてみてください。
研修の充実度も、ストレスの感じやすさに直結します。
私の時も、未経験者向けの研修がきちんとある職場だったので、「不安いっぱいで現場デビュー」という状況にはほとんどなりませんでした。
研修が手厚い職場は、こんな特徴が・・・
分からないまま対応させられることが減るので、失敗への恐怖や焦りが少なく、自然とストレスも感じにくい働き方ができます！職場の環境やサポート体制を意識するだけで、コールセンターの働きやすさはぐっと変わるんです！
コールセンターは、「大変」「ストレスが多い」というイメージを持たれがちですが、実は日々の対応を通して、将来どんな仕事でも役立つスキルが身につく環境でもあります！日々の対応を通じて培われる力は、キャリアの先でも大きな強みになります(/・ω・)/
コールセンターでは、限られた時間の中でお客様の要望を正確にくみ取り、適切に返答する力が求められます。そのため、以下のようなスキルが自然と鍛えられていきます。
仕事中は「どう伝えれば納得してもらえるか」を常に考えているので、
一方的に話すのではなく、実践的なコミュニケーション力が自然と鍛えられます！
コールセンター経験は、ビジネスの基礎が身についている証として評価されやすいんです！理由は、業務の中で以下の要素を日常的に求められるから。
| 身につく力 | 内容 |
|---|---|
| 敬語・言葉遣い | 正確で丁寧なビジネス会話 |
| 報連相 | 状況共有・エスカレーションの慣習 |
| 時間管理 | 対応時間・優先順位の意識 |
コールセンターで身に着く力は業界・職種を問わず求められるため、「社会人としての土台がある」と判断されやすくなります。
コールセンターでの経験は、さまざまな職種で活かせます◎
私自身も、今は新卒採用を担当していますからね！特に以下のような仕事との親和性が高いと言われているようです。
また、「コールセンターを経験している」こと自体が、ストレス耐性や対応力がある証拠として評価されることもあるようです！
コールセンターの仕事は、あなたの強みになるスキルが自然と身につく仕事です！ぜひ心の片隅に置いておいてくださいね^^
「コールセンターの仕事はキャリアにならない」というネットの噂が気になる方や、培ったスキルを今後の市場価値にどう繋げていけばいいのか知りたい方は、こちらの記事がおすすめです。
要するに、コールセンターのストレスって、個人の弱さではなくて【仕事の特性や環境】から生まれるものなんです。
クレーム対応や数字のプレッシャーなど、しんどく感じやすいポイントを事前に知っておくだけでも、「なぜつらいと感じるのか」を整理でき、気持ちはだいぶ楽になると思います！
考え方を少し切り替えたり、対処の仕方を身につけたりすれば、ストレスはちゃんとコントロール可能です◎
それに、フォロー体制や研修の充実度、働く環境次第で感じ方は本当に変わります。
不安の正体を知って、自分に合う仕事との付き合い方を見つけること。それが、コールセンターを無理なく、そして楽しく働くコツです！
以上です！最後までお読みいただきありがとうございました(*^^)v
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